整理时间：2008-2-26

什么是现代饭店？

1现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业；

2现代饭拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施；

3现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅；

4现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、交通等多方面服务。

什么是饭店的服务需求？

饭店的服务需求，就是被服务者的需求，即客人对旅游饭店服务的欲望和期待。一般来说，客人对饭店的服务要求主要有以下几个方面：

1， 功能性：饭店所提供的服务能满足客人的基本需要。

2， 经济性：客人希望饭店所提供的服务能物有所值。

3， 安全性：客人希望饭店能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感。

4， 时间性：客人希望饭店提供的服务能及时，准时，省时。

5， 舒适性：客人希望饭店的设施齐全，功能完善，设备完好，服务周到，环境优美，令他 们有一种美的享受。

6， 文明性：客人希望饭店能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。

什么是饭店服务的国际含义？

“服务”这一概念的含义可以构成英语Service这一单词的每一个字母代表的含义来理解：

1第一个字母S，即Smil（微笑），其含义是服务员要将每一客人提供微笑服务。

2第二个字母E，即Excllent（出色），其含义是服务员要将每一项微小的服务工作做得很出色。

3第三个字母R，即Ready（准备好）其含义是服务员要随时准备好为客人服务。

4第四个字母V，即Viewing（看待），其含义是服务员要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。

5每5个字母I即Inviting（邀请），其含义是服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。

6第六个字母C，即Creation（创造）其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛

7第七个字母E，即Eye（眼光）其含义是每一位服务员始终要用热情好客

如何理解饭店服务员的服务观念？

旅游饭店服务员的服务观念，简言之就是“客人至上”的观念，具体应确立以下六个意识：1我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母；

2客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务；

3我们提供服务的基本依据是客人的需求和饭店的服务标准；

4我们应当以自己的优良服务行为感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化；

5宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐；

6尽管我们有很好的口才，但客人不是我们的争论对象，即在任何情况下都不同客人争吵。

“客人永远是对的”、“客人永远不会错” 这两名名言分别是谁提出来的？

1“客人永远是对的” 是二十世纪初美国的饭店业主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被饭店业主们推崇恪守，奉若神明。因此，斯塔特勒公认为现代饭店的创始人，他建造的饭店被誉为世界现代商业饭店的里程；

2“客人永远不会错” 是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭店业主塞萨。里兹提出的，是大饭店时期的饭店经营格言。

怎样理解：“客人永远是对的”这一观念？

“客人永远是对的”这一观念，就是要求饭店站在客人的立场去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面：

1要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。

2要充分理解客人的想法和心态：对客人外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更忧的服务去感化客人。

3要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异客人对饭店的规则或服务不理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求客人以满意的答复。

4要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。

从一星到五星的饭店的主要特征分别是什么？

一般地说：

1， 五星级的饭店是超豪华饭店，其设备设施与服务要体现现代化，可满足客人特殊消费的 要求；

2， 四星级饭店是豪华饭店，突出其设施与设备的完备，服务精良，满足经济地位较高的消费者的需求；

3，三星级饭店为中高档饭店或舒适型饭店；

4，二星经饭店为低档饭店，满足一般大众旅游的需求；

5，一星级饭店为低档或经济型饭店。